Una de las principales aseguradoras en los Países Bajos, Unigarant, perteneciente al prestigioso ANWB (Royal Dutch Touring Club), ha decidido modernizar su enfoque en la gestión del conocimiento al implementar el eGain AI Knowledge Hub como su plataforma principal. Esta nueva estrategia busca mejorar la búsqueda empresarial e integrar servicios optimizados por inteligencia artificial (IA) a través de todos sus canales de atención al cliente.
Unigarant, que emplea a cerca de 700 personas y se especializa en seguros de movilidad, ocio, tiempo libre y hogar, distribuye sus productos a través de corredores de seguros, agencias de viajes, tiendas de bicicletas y diversos canales del ANWB. La decisión de modernizar su sistema responde a la creciente complejidad del entorno del servicio al cliente, y es parte de una estrategia más extensa enfocada en la inteligencia artificial.
La incorporación de eGain permitirá a Unigarant fortalecer su gestión del conocimiento mediante políticas de gobernanza más estrictas, aumentar la productividad del equipo proporcionando respuestas rápidas a las consultas y ofrecer servicios consistentes a través de múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, WhatsApp, chat en vivo, correo postal y opciones de autoservicio. Además, la plataforma permitirá una búsqueda empresarial más efectiva y proactiva gracias a la IA, apoyando a los empleados con información adaptada a sus necesidades laborales específicas.
La elección de eGain se basa en su arquitectura nativa de IA, que fusiona búsqueda, conocimiento guiado y razonamiento basado en inteligencia artificial. Esta decisión se alinea con el objetivo de la compañía de escalar sus operaciones y proporcionar un servicio al cliente de excelencia. Ashu Roy, director general de eGain, comentó que el éxito de las aseguradoras depende de la calidad de las interacciones con los clientes, lo cual se basa en tener acceso a un conocimiento fiable.
Por su parte, Marcel Spronk, director de operaciones de Unigarant, destacó la importancia de invertir en un modelo de servicios digitales que garantice una atención más rápida y cohérente al cliente. La combinación de un conocimiento confiable con capacidades impulsadas por IA ayudará a construir una plataforma de atención al cliente lista para el futuro.
Peter Leeveer, director digital de Unigarant, también resaltó el papel fundamental del conocimiento como motor de la inteligencia artificial, afirmando que eGain no solo mejorará la calidad y eficacia de los servicios actuales, sino que también sentará las bases para experiencias futuras impulsadas por IA.
Con esta iniciativa, Unigarant se prepara para enfrentar los desafíos del sector asegurador en un mundo cada vez más digitalizado, asegurando que tanto sus empleados como intermediarios y clientes tengan acceso continuo a información precisa y actualizada.
