Synology, líder global en soluciones de almacenamiento y gestión de datos, ha implementado un innovador sistema de inteligencia artificial (IA) basado en Generación con Recuperación Aumentada (RAG), logrando multiplicar por 20 la velocidad de respuesta a las consultas de sus clientes y mejorando significativamente la eficiencia de su soporte técnico. Con 13 millones de instalaciones en todo el mundo y alrededor de 280.000 solicitudes de soporte al año, Synology gestiona desde preguntas básicas sobre productos hasta configuraciones complejas en entornos empresariales.
El nuevo sistema, desarrollado como alternativa a los modelos de lenguaje de gran escala, permite a Synology aprovechar su propia base de datos para generar respuestas precisas y relevantes, cumpliendo con las políticas internas de la empresa. Steven Liang, Gerente de Aplicación de IA Generativa en Synology, explicó que «al integrar RAG, podemos ofrecer respuestas precisas y útiles para las consultas de los clientes, manteniendo altos estándares de privacidad y seguridad».
El sistema de IA de Synology sigue un proceso de cuatro pasos: la construcción de una base de datos RAG con registros de servicio técnico des-identificados, el análisis de la solicitud del cliente para determinar si requiere intervención humana, la recuperación de datos relevantes mediante búsqueda semántica y la generación de respuestas conformes a las políticas internas, con supervisión humana si es necesario. Esta estructura asegura la privacidad y optimiza la eficiencia en el proceso de soporte.
“La automatización de consultas rutinarias permite que nuestro equipo se enfoque en casos más complejos y urgentes, fortaleciendo nuestro compromiso con un servicio personalizado”, afirmó Liang. Con esta implementación, Synology refuerza su compromiso de ofrecer soporte rápido y de calidad, priorizando la privacidad de los datos y el cumplimiento normativo en todas las regiones.
Funcionamiento del sistema de IA de Synology
El sistema de soporte basado en RAG de Synology sigue un proceso de cuatro pasos diseñado para asegurar la privacidad de los datos y la eficiencia:
- Construcción de una base de datos RAG completa: El proceso comienza con la creación de una base de datos a partir de registros de servicio técnico del último año, que pasan por un proceso de des-identificación para proteger la privacidad de los clientes. Luego, los datos se segmentan e indexan para facilitar su recuperación, con incrustaciones semánticas que optimizan las búsquedas.
- Análisis de necesidades del cliente: Al recibir una solicitud de soporte, la IA primero anonimiza los datos y luego evalúa la intención del cliente. Si la solicitud requiere un soporte técnico especializado o diagnóstico remoto, el sistema la deriva a un consultor humano. En otros casos, la IA determina la mejor respuesta, ya sea extrayendo información o sugiriendo pasos adicionales de interacción con el cliente.
- Recuperación de datos contextualmente relevantes: Mediante una búsqueda semántica, la IA extrae casos históricos relevantes para construir una respuesta precisa. Synology también está mejorando la relevancia de sus resultados a través de un modelo de re-clasificación, que recalibra los resultados en función de su similitud.
- Generación de respuestas conformes a políticas, con supervisión: La IA genera respuestas basadas en la intención del cliente, los datos obtenidos y las directrices de Synology. Se realizan verificaciones adicionales para garantizar que no se incluya información sensible. Si se requiere revisión humana, el equipo de soporte evalúa la sugerencia generada por IA antes de enviarla al cliente.
