Jessica Barceló, CEO de MST Holding, fue una de las ponentes más destacadas en la Expo Relación Cliente 2026, un evento relevante celebrado los días 7 y 8 de octubre en Madrid. Durante el encuentro se debatieron temas cruciales sobre la nueva regulación de los servicios de atención al cliente, la transformación digital y cómo las empresas proveedoras de Business Process Outsourcing (BPO) se están adaptando a estos cambios.
En una mesa redonda titulada «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», Barceló compartió el panel con representantes de compañías como Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta. La discusión se centró en los desafíos y oportunidades que el sector enfrenta en un contexto regulatorio cada vez más exigente.
Barceló destacó que las empresas dedicadas a la externalización de servicios tienen una considerable ventaja competitiva, ya que han estado profesionalizando sus operaciones antes de la implementación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC). «Partimos de una ventaja competitiva bastante importante; sin llamarlo Ley SAC, ya habíamos profesionalizado el sector», afirmó.
Según Barceló, los proveedores BPO han operado durante años bajo estrictos estándares de calidad impulsados por sus clientes, lo que les permite adaptarse a la nueva normativa y consolidar su posicionamiento en el mercado. Además, resaltó cómo esta regulación podría dificultar la entrada de nuevos competidores menos experimentados.
Otro punto tratado fue la evolución de la relación entre los proveedores BPO y las empresas que externalizan servicios. Tradicionalmente, muchos clientes llegaban con procesos predefinidos, limitando a los BPO a tareas meramente operativas. No obstante, las nuevas demandas están fomentando una colaboración más estrecha, donde estos proveedores pueden ofrecer su conocimiento y experiencia, ayudando a las organizaciones a adaptarse mejor a las exigencias regulatorias y a gestionar de forma eficiente los costes.
Barceló subrayó que las crecientes exigencias de calidad no necesariamente implican un aumento en los costos operativos. Afirmó que la transformación digital es clave para integrar los nuevos requisitos normativos con estrategias que optimicen procesos y permitan la automatización de tareas que no requieren intervención humana. «No tienen que estar preocupadas por un incremento de costes debido a la Ley SAC”, mencionó, destacando que la inteligencia artificial puede ayudar a equilibrar la eficiencia operativa con las expectativas de los consumidores.
Finalmente, la CEO de MST Holding destacó la importancia de la experiencia acumulada por los proveedores BPO en la optimización de servicios y la transformación digital. Con base en estos conocimientos, abogó por fomentar la colaboración entre las empresas del sector, compartiendo las mejores prácticas para acelerar la adaptación a los cambios regulatorios y tecnológicos.
La participación de MST Holding en este evento refleja su compromiso con la evolución del sector BPO, enfocándose en modelos de atención que priorizan la eficiencia y la personalización para satisfacer las necesidades tanto de las empresas como de sus clientes.
