Fujitsu ha dado un importante paso adelante en el ámbito de los servicios digitales para el entorno de trabajo, al presentar su innovadora solución Agentic Service Desk, que incorpora a Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial (IA) multilingüe. Esta tecnología promete revolucionar la manera en que las empresas gestionan el soporte técnico, transformando las interacciones en experiencias más naturales y autónomas.
Aurora, diseñado para comunicarse en más de 50 idiomas, permitirá a las organizaciones resolver problemas complejos de tecnología de la información (TI) mediante conversaciones de voz. Este enfoque agéntico está destinado a minimizar las interrupciones en el entorno laboral, adaptándose a las crecientes habilidades de la inteligencia artificial en el siglo XXI. Fujitsu pretende ir más allá del soporte técnico tradicional, que se basa en sistemas de tickets y acuerdos de nivel de servicio (SLA), para instaurar un modelo proactivo que anticipe y resuelva problemas antes de su aparición.
Joao Domingos, vicepresidente senior y responsable de Europa Occidental de Fujitsu, subraya que el «entorno de trabajo digital es donde la tecnología se alinea con la realidad diaria». Este nuevo servicio no solo elimina los retrasos y la repetición de problemas técnicos, sino que impulsa una asistencia continua e inteligente, mejorando significativamente la experiencia laboral diaria de los empleados.
La architecture de Agentic Service Desk se centra en el uso de la voz, ofreciendo una experiencia digital que apuesta por el aprendizaje continuo. No solo incrementa la eficiencia en la atención al empleado, sino que ayuda a las organizaciones a adoptar un enfoque basado en Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLA), lo que facilita una transformación digital enfocada en resultados concretos.
Aurora es un asistente integral capaz de gestionar incidencias de manera global, superando las limitaciones de los sistemas de soporte convencionales gracias a la IA de voz y al uso de tecnologías de generación aumentada (RAG) multimodal. Esto le permite asimilar la información de diferentes áreas de la organización y actuar de manera autónoma para solucionar problemas tecnológicos.
La solución va más allá del simple diálogo hablado, integrándose con plataformas de gestión de servicios de TI como ServiceNow y AWS Connect, y operando en entornos colaborativos con herramientas como Microsoft Teams. De esta manera, se eliminan las fricciones innecesarias, mejorando la continuidad operativa de las empresas.
Aurora impacta en tres áreas clave. Primero, mejora la experiencia del empleado al permitirles trabajar con más intuición y menos interrupciones. Segundo, proporciona a los departamentos de TI la capacidad de ofrecer soporte proactivo, rediseñando sus servicios. Tercero, ofrece a las empresas la posibilidad de adaptarse inteligentemente y usar la tecnología como motor de transformación.
Fujitsu ha desarrollado esta solución aprovechando su vasta experiencia en ingeniería y aplicación de IA agéntica. Aurora se sostiene sobre tres motores integrados: un sistema de IA de contacto, un asistente de IA que procesa información compleja, y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo autónomamente, siempre bajo la supervisión humana para decisiones críticas.
Con el 85% de los líderes tecnológicos en Europa esperando un incremento en la adopción de inteligencia artificial durante los próximos dos años, Fujitsu busca liderar este cambio, ayudando a las organizaciones a integrar de manera efectiva un nuevo paradigma laboral impulsado por la IA.
