En un contexto donde las redes sociales se han convertido en un pilar fundamental del comercio minorista, un nuevo informe de SOTI revela que la desconfianza sigue siendo un problema crítico para los consumidores españoles. Aunque plataformas como Facebook, Instagram y TikTok han visto un aumento en las transacciones, el informe destaca que solo un 14 % de los consumidores en España ha realizado compras en redes sociales más de una vez en el último semestre, en comparación con el 21 % de promedio global.
Este nivel de reticencia es atribuido principalmente a la desconfianza, la falta de transparencia y los problemas de entrega, factores que constituyen barreras importantes para el crecimiento del social commerce. Según el informe, un abrumador 93 % de los encuestados españoles manifiestó dudas sobre este método de compra, un porcentaje marginalmente superior al 92 % global. La seguridad de los datos personales, la fiabilidad de las entregas y la susceptibilidad de recibir artículos que no se ajustan a su descripción son las principales preocupaciones resumidas por los consumidores.
La gestión de pedidos emerge como un punto crítico de desconfianza, con un 85 % de los consumidores españoles señalando que esta preocupación les impide comprar a través de redes sociales. Problemas recurrentes durante el proceso de compra han llevado a más de la mitad de los usuarios a enfrentar dificultades, con el 44 % devolviendo productos y el 51 % mostrando reticencia a futuros intentos de uso de este canal de ventas.
El informe resalta la urgencia de optimizar la logística y trazabilidad de las transacciones en redes sociales para asegurar el éxito de este canal. Aunque la inmediatez y ofertas exclusivas son atractivos notables, la experiencia de compra muchas veces no alcanza las expectativas de los consumidores. Se recomienda la implementación de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial, para optimizar la logística y asegurar un seguimiento en tiempo real del inventario, proporcionando así mayor transparencia y eficiencia en las entregas.
Shash Anand, Vicepresidente Senior de Estrategia de Producto en SOTI, destaca la importancia de cimentar la confianza del consumidor para el éxito a largo plazo del social commerce, subrayando que las empresas necesitan procesos claros y fiables que vayan más allá de la mera transacción para establecer una lealtad duradera. Del mismo modo, Stefan Mennecke, Vicepresidente de Ventas para Oriente Medio, África y Europa Central, resalta la necesidad de una conexión digital eficiente entre la cadena de suministro y los procesos de comunicación.
El estudio, basado en una encuesta realizada a 1.000 consumidores en España y cubriendo mercados de 11 países, ofrece una visión detallada de una industria que evoluciona rápidamente pero que aún enfrenta desafíos significativos en el ámbito de la confianza del consumidor.