Concentrix Corporation, una destacada empresa global en tecnología y servicios, ha iluminado el panorama empresarial con su último estudio de mercado, realizado en colaboración con Everest Group. Este análisis detallado se centra en cómo las empresas pueden extraer un valor significativo de la inteligencia artificial (IA) al transformar sus modelos operativos. En lugar de limitarse a la automatización de tareas, el informe enfatiza la importancia de integrar la IA de manera efectiva en las estrategias operativas para maximizar su potencial.
El informe, denominado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, sugiere que, aunque muchas organizaciones ya han iniciado la implementación de la IA, aún tienen mucho por recorrer para realmente capitalizar esta tecnología. Destaca la necesidad de rediseñar intencionadamente los modelos operativos, presentando dos enfoques: la evolución y la reinvención. La evolución apunta a mejorar la eficiencia mediante la colaboración humano-tecnológica, mientras que la reinvención propone un rediseño total hacia un entorno operativo centrado en la IA. No obstante, solo un 16% de las empresas considera que la IA gestionará la mayoría de las interacciones con los clientes de forma autónoma en el próximo año.
Un desafío fundamental identificado es la gobernanza y coordinación efectiva entre las diversas funciones, tecnologías y equipos dentro de las organizaciones. Según Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, el reto no reside solo en adoptar la tecnología, sino en transformar los modelos operativos para maximizar su utilidad. Esta transformación requiere un marco claro de gobernanza y responsabilidad.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, afirma que la verdadera oportunidad reside en usar la IA no solo para automatizar, sino para rediseñar experiencias y crear nuevas formas de generar valor. Las empresas que destacan en la adopción de la IA son aquellas que integran esta tecnología con el conocimiento humano para mejorar la experiencia del cliente y los flujos de trabajo.
El estudio también revela un cambio de enfoque en el uso de la IA, que pasa de ser una herramienta aislada a un componente integral en la transformación de la experiencia del cliente. Por ejemplo, en el sector minorista, el uso de la IA ha permitido a una empresa responder un 31% más rápido, estableciendo además un modelo escalable para reducir costes.
La transición de la inteligencia artificial hacia una adopción más generalizada implica la necesidad de un ecosistema cohesionado que integre estrategia, consultoría, tecnología y operaciones. Concentrix, mediante su plataforma iX Suite, se compromete a apoyar a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, ayudándoles a evolucionar sus procesos y desarrollar experiencias nativas de IA, preparándolos para un futuro donde la inteligencia artificial juega un papel central en el mundo empresarial.
