El reciente desarrollo de un prototipo innovador para la traducción de voz en tiempo real está revolucionando el soporte al cliente multilingüe en el ámbito empresarial global. Fruto de la colaboración entre AWS y DXC Technology, este avance promete transformar la interacción en los centros de contacto al facilitar la comunicación en diferentes idiomas.
El proyecto surge como respuesta a una dificultad enfrentada por DXC Technology durante el tercer trimestre de 2024, cuando sus centros de contacto globales necesitaban atender a una clientela multilingüe, evitando un aumento significativo en los costos de contratación de agentes especializados en idiomas menos comunes. Inicialmente, DXC exploró diversas soluciones, todas ellas con limitaciones, desde problemas de comunicación hasta exigencias de infraestructura que comprometían la fiabilidad y escalabilidad del servicio. Esto llevó a ambas entidades a organizar un hackathon, durante el cual se establecieron requisitos clave para la traducción en tiempo real, definiéndose métricas de latencia y precisión, y diseñándose una estrategia de implementación por fases.
El impacto ha sido significativo. El prototipo ha logrado maximizar el aprovechamiento del talento técnico, permitiendo emparejar a los agentes según su experiencia técnica, eliminando restricciones geográficas y lingüísticas en la contratación y ofreciendo soporte. A través de un modelo de traducción basado en el uso, se han reducido costos eliminando primas por conocimiento de múltiples idiomas y la necesidad de formación especializada.
El sistema opera mediante tecnologías avanzadas de reconocimiento de voz y traducción automática de AWS. Utiliza Amazon Connect para habilitar la traducción en tiempo real entre agentes y clientes: el lenguaje hablado del cliente se convierte en texto mediante Amazon Transcribe, luego se traduce usando Amazon Translate, y finalmente se convierte de nuevo en audio con Amazon Polly. Este proceso es bidireccional, lo que garantiza que tanto el agente como el cliente puedan comunicarse fluidamente en su idioma preferido.
No obstante, el sistema enfrenta retos. Aunque se ha optimizado para reducir al mínimo el tiempo de procesamiento de audio, la experiencia del usuario aún no iguala a la de una charla en el mismo idioma, debido a los silencios mientras se procesan las traducciones. Para mitigar esta limitación, se están explorando complementos de streaming de audio que busquen simular una conversación más natural y continua.
Conforme las empresas tratan de mejorar su comunicación multilingüe en centros de contacto, el prototipo V2V de Amazon Connect ofrece posibilidades de personalización y podría convertirse en una base para el desarrollo de soluciones innovadoras en comunicación. Se prevé que esta tecnología no solo supere barreras idiomáticas, sino que también mejore la flexibilidad operativa y la experiencia del cliente en un mundo empresarial cada vez más globalizado.
